Produto com defeito: quando cabe conserto, troca ou devolução?
Publicação institucional da JCS Advocacia Premium • Dr. Jackson Caraça Simão, OAB/SP 209.111 • Conteúdo atualizado em 04/10/2026.
O produto apresentou problema, a loja encaminhou para a assistência e ninguém informa quando a situação será resolvida. Para avaliar os direitos do consumidor, é preciso identificar o tipo de falha, a data de entrega, quando o problema apareceu e quais providências foram solicitadas. Garantia legal, garantia contratual e política voluntária de troca têm funções diferentes e não devem ser confundidas.
Garantia legal e prazo para reclamar
O artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor prevê, para vícios aparentes ou de fácil constatação, trinta dias em produtos ou serviços não duráveis e noventa dias nos duráveis. A contagem parte da entrega efetiva ou término do serviço; no vício oculto, começa quando o problema fica evidenciado. A reclamação comprovadamente apresentada ao fornecedor também pode interferir no prazo conforme as condições legais. Por isso, datas e protocolos precisam ser preservados.
A ausência de um certificado de garantia não elimina a garantia legal, e uma garantia contratual pode acrescentar proteção. Entretanto, o desgaste pelo uso, um dano provocado posteriormente e uma falha originária exigem análises distintas. Não basta afirmar que o produto deixou de funcionar: descreva como o problema se manifesta, em que condições e quais avaliações já foram feitas. Essa identificação orienta tanto o pedido quanto a prova necessária.
O prazo de reparo e as alternativas
Em regra, o artigo 18 permite exigir troca, restituição ou abatimento se o vício não for sanado no prazo máximo de trinta dias, observadas as hipóteses legais de ajuste desse prazo. O próprio artigo prevê situações em que as alternativas podem ser utilizadas imediatamente, inclusive produto essencial ou extensão do vício nas condições indicadas. Assim, não se deve apresentar trinta dias como espera obrigatória em todos os casos.
Guarde ordem de serviço com data de entrada, descrição do problema e identificação do produto. Na devolução, registre o que foi feito e se a falha persiste. Se a assistência solicita prorrogações ou cobra valores, peça explicação documentada. A troca por preferência pessoal segue lógica diferente da reclamação por vício; da mesma forma, o arrependimento em contratação fora do estabelecimento é outra hipótese, com requisitos próprios.
Documentos e próximos cuidados
Reúna nota fiscal ou comprovante de compra, anúncio, termo de garantia, fotos ou vídeos, protocolos e respostas da loja e da assistência. Não desmonte o produto apenas para tentar provar a falha, pois isso pode dificultar a análise técnica. Informe também gastos ou perdas que pretende discutir, com comprovantes e relação com o ocorrido. Indenização não decorre automaticamente de qualquer defeito: fundamento, extensão e prova do prejuízo precisam ser examinados.
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Fontes oficiais: Código de Defesa do Consumidor, artigos 18, 24, 26 e 50.