Direitos do consumidor: troca, garantia, devolução e serviços
Comprou pela internet ou em loja física? O produto apresentou defeito? Um serviço não foi prestado como contratado? Responda às perguntas e receba um roteiro inicial com prazos de referência, alternativas possíveis e documentos para reclamar.
1. Conte o que aconteceu
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Sua orientação inicial
Modelo de reclamação para adaptar e enviar ao fornecedor
Revise o texto, escolha o pedido que deseja formular e complete dados de identificação somente no canal oficial do fornecedor. O modelo não é enviado automaticamente.
2. Perguntas frequentes sobre seus direitos
Tenho 7 dias para trocar qualquer produto?
Não. O direito de arrependimento do art. 49 do CDC pressupõe contratação fora do estabelecimento comercial, como internet ou telefone. Na loja física, a troca de item sem vício normalmente depende de política anunciada ou compromisso assumido pelo fornecedor. Se houver vício ou descumprimento da oferta, outras regras se aplicam.
A garantia legal é de 30 ou 90 dias? E o fornecedor tem outros 30 dias para consertar?
O art. 26 do CDC fixa 30 dias para reclamar de vícios aparentes em produto ou serviço não durável e 90 dias em durável. Já o prazo de até 30 dias do art. 18, § 1º, diz respeito, em regra, ao saneamento do vício de produto, com ressalvas legais. Não confunda prazo de reclamação com prazo de reparo.
Perdi o direito porque acabou a garantia da loja ou da fábrica?
Não necessariamente. A garantia legal independe de certificado e a garantia contratual é complementar. Em possível vício oculto, o prazo de reclamação tem como marco o momento em que a falha se tornou perceptível; devem ser examinados vida útil, natureza do bem, causa e prova do problema. Isso não significa garantia ilimitada.
Produto em promoção, de mostruário ou usado não tem garantia?
Não existe exclusão geral dos direitos do consumidor só porque o item é usado ou promocional. Verifique o desgaste informado, as condições descritas e a origem da falha; vício específico previamente esclarecido e aceito exige análise distinta de defeito não informado.
É obrigatório apresentar nota fiscal para reclamar?
É necessário comprovar a relação de consumo, mas nota fiscal não é o único meio possível. Guarde pedido, recibo, comprovante de pagamento, contrato e mensagens. A falta de documentação pode dificultar a identificação do fornecedor e dos prazos.
O prestador de serviços tem sempre 30 dias para corrigir a falha?
Não. As alternativas do art. 20 do CDC para vício de serviço não pressupõem automaticamente um prazo geral de 30 dias para reparo, ao contrário da regra ordinária do art. 18 para vício de produto. O tipo de serviço, a oferta e a execução precisam ser examinados.
Quem responde por compra em marketplace ou rede social?
Identifique o vendedor, a plataforma, o intermediador de pagamento e os termos aplicáveis ao negócio. A participação de cada agente e sua responsabilidade dependem dos fatos e do regime jurídico; não se presume que todo anúncio feito na internet gere responsabilidade idêntica para todos os envolvidos.
Como faço a reclamação?
Registre o pedido no canal oficial do fornecedor e guarde o protocolo, oferta, contrato, comprovante e respostas. Se não houver solução, avalie o Procon, o Consumidor.gov.br quando a empresa participar da plataforma ou uma análise jurídica individualizada. Uma reclamação registrada ajuda a documentar os fatos, mas não é sentença nem promessa de resultado.
3. Consulte as regras aplicáveis
Base normativa principal: Lei nº 8.078/1990, arts. 18, 19, 20, 24, 26, 30, 35, 39, 42, 49 e 50; Decreto nº 7.962/2013 para comércio eletrônico. Atividades reguladas e contratos especiais podem ter normas próprias.
A ferramenta oferece triagem geral e não substitui exame do contrato, publicidade, documentos, normas específicas e entendimento judicial pertinente ao caso. Prazos exibidos como referência aritmética exigem conferência jurídica, especialmente se houver vício oculto, reclamação comprovada, serviço complexo ou risco à saúde.
Além da garantia comum: situações que exigem atenção
O tipo de bem ou serviço e a maneira como a contratação ocorreu podem alterar os documentos necessários e as providências cabíveis. Escolha o assunto para identificar os pontos que merecem conferência.
Comprei um veículo usado: surgiu um defeito
A idade do veículo e o fato de ser usado não excluem automaticamente a proteção consumerista quando há relação de consumo. Diferencie desgaste compatível com uso e informação prévia de possível vício não revelado.
- Confira: anúncio, quilometragem informada, laudo cautelar, contrato, recibo, histórico de manutenção e mensagens.
- Registre: quando o problema foi identificado, sua natureza e qualquer avaliação técnica disponível.
- Evite concluir: que todo defeito é vício oculto ou que existe garantia ilimitada de componentes sujeitos a desgaste.
Oficina, assistência técnica ou instalação deixou o serviço incompleto
Compare orçamento, prazo, peças e serviço contratados com a execução. Para vício de serviço, confira as alternativas do art. 20 do CDC e a possibilidade de reexecução, restituição ou abatimento, conforme o caso.
- Confira: orçamento prévio, ordem de serviço, termo de recebimento, data prometida e fotos do estado do bem.
- Registre: intervenções realizadas, reincidência do problema e cobranças adicionais.
- Não presuma: que a regra geral de 30 dias para saneamento de vício de produto se aplica automaticamente a qualquer serviço.
Assinatura digital, aplicativo ou renovação automática
Analise como a cobrança foi aceita, quais condições foram apresentadas, a modalidade da assinatura e a forma de cancelamento. Contratações on-line podem envolver direito de arrependimento e regras específicas do serviço.
- Confira: telas de oferta, confirmação de contratação, termos vigentes, faturas e recibo do cancelamento.
- Registre: a data de cada cobrança, pedidos de cancelamento e respostas do fornecedor.
- Não presuma: que todo serviço digital possui exatamente as mesmas condições de reembolso.
Viagem, hospedagem, evento ou serviço regulado foi cancelado
Verifique quem cancelou, o motivo, o momento, o contrato e eventuais normas especiais aplicáveis ao transporte, turismo, ingressos ou telecomunicações. As providências não são idênticas em todas as modalidades.
- Confira: bilhete, reserva, anúncio, regulamento, comprovantes e comunicação de cancelamento ou remarcação.
- Registre: despesas adicionais efetivamente suportadas e protocolos.
- Não presuma: prazo de restituição universal ou indenização automática sem análise do contrato e da legislação pertinente.
Onde buscar uma solução documentada
Como reclamar ao fornecedor?
Descreva o fato, indique a providência pretendida e apresente apenas os documentos pertinentes por canal oficial. Guarde a confirmação de envio, protocolo, resposta e eventual proposta de solução.
Posso reclamar sem nota fiscal?
A contratação pode ser demonstrada por outros meios idôneos, como pedido eletrônico, contrato, comprovante de pagamento e mensagens. A suficiência da prova precisa ser avaliada conforme a situação.
Quando procurar Procon ou Consumidor.gov.br?
Quando a tentativa de solução direta não tiver êxito, avalie o Procon competente e o Consumidor.gov.br se a empresa participar da plataforma. A reclamação administrativa não substitui a revisão de eventuais prazos legais.
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